Para 2025 la tecnología promete transformar la manera cómo las empresas interactúan y retienen a sus clientes teniendo a la Inteligencia Artificial (IA) y la personalización como protagonistas. Más allá de las galletitas y curiosidades que se pueden ver en Las Vegas, las tecnologías que transformarán tu vida durante los próximos 12 meses, comparten dos denominadores de productividad: la eficiencia y la seguridad.
Dentro de todo ese mar de tendencias y pronósticos visualizados para el año que recién comienza, me ha caído una cascada de datos sobre el comportamiento de distintas tecnologías y tecno-empresas en 2025, que intentaré compartir de manera sintética.
IA, personalización y el engagement.
La Inteligencia Artificial Generativa (GenIA) se posiciona como una fuerza transformadora tanto en el engagement y retención de clientes como en la ciberseguridad.
CleverTap proyecta que el uso de la GenAI permitirá una reducción en los puntos de contacto, priorizando la calidad sobre la cantidad. Así, las empresas buscarán optimizar el intercambio de información, colocando al cliente en el centro de la comunicación.
Las plataformas de gestión en vivo serán esenciales para adaptarse a las rápidas preferencias cambiantes de los clientes. Según CleverTap, las herramientas deben ajustarse en tiempo real, permitiendo a las empresas responder eficazmente y mantenerse interconectadas con el cliente. Dice que los agentes de IA evolucionarán ofreciendo análisis de sentimientos y recomendaciones personalizadas en tiempo real, con soporte multilingüe 24/7. Esto permitirá desplegar clones de IA para procesos de atención al cliente y ventas, reduciendo costos y mejorando la eficiencia. O al menos eso es lo que dirán para justificar los despidos masivos.
La privacidad seguirá siendo un pilar de la personalización. Las empresas deberán equilibrar el uso de datos con el respeto a la privacidad del usuario. La inversión en mecanismos de recopilación de datos y cumplimiento de regulaciones será esencial para mantener la confianza del consumidor. Asimismo, las marcas innovarán en programas de lealtad, ofreciendo experiencias hiperpersonalizadas para mantener a sus clientes comprometidos.
Tiendanube también predice una personalización sin precedentes, con recomendaciones y promociones adaptadas a cada consumidor. Los clientes buscarán marcas comprometidas con el medio ambiente, haciendo de la sostenibilidad un factor clave en sus decisiones de compra. Las formas de pago también evolucionarán, con la adopción de wallets digitales, transferencias instantáneas y códigos QR, requiriendo medidas de seguridad avanzadas para proteger la información del cliente.
El social commerce continuará consolidándose, permitiendo a los consumidores comprar directamente desde aplicaciones como Instagram o TikTok, convirtiéndose en un pilar del ecommerce.
Sinch a su vez destaca la inmediatez como una exigencia ineludible. Los clientes esperan respuestas instantáneas, lo que obliga a las empresas a combinar IA con agentes humanos para manejar consultas complejas.
La integración de distintos canales de comunicación garantiza experiencias fluidas y centradas en el cliente, optimizando recursos y resultados. El comercio conversacional y la integración de datos serán esenciales para un engagement inteligente.
Así, las notificaciones se transformarán en conversaciones con los clientes, con tecnologías como RCS ofreciendo puntos de contacto más dinámicos e interactivos. Además, las empresas que integren datos de clientes y plataformas de comunicación ofrecerán interacciones personalizadas y sin esfuerzo.
Según Sinch, la confianza será crucial en un entorno de crecientes ciberamenazas por eso las empresas implementarán medidas de seguridad visibles, como mensajes verificados, para proteger a sus clientes.
El fraude bancario digital, la amenaza
En ese contexto de desconfianza y ciberamenazas, el panorama del fraude bancario digital en América Latina se enfrenta a una transformación radical, según Josué Martínez, Asesor Global de BioCatch Latam. El fraude bancario digital será una amenaza creciente, con bots y malware móvil marcando un aumento en la automatización de actividades fraudulentas. Estos bots podrían incluso automatizar el envío de solicitudes de préstamos y tarjetas de crédito utilizando identidades robadas o sintéticas, generando una avalancha de aprobaciones fraudulentas.
El experto dice que la GenAI será utilizada por estafadores para desarrollar ataques más efectivos, incluyendo la creación de códigos maliciosos y el refinamiento de estrategias en múltiples idiomas. Asimismo, la facilidad de acceso a herramientas de IA ha hecho posible un aumento en ataques de phishing y deepfake, planteando nuevos desafíos para la seguridad financiera.
Por eso, considera que las instituciones financieras deberán invertir en mecanismos robustos para verificar la autenticidad de los solicitantes y evitar el fraude en la apertura de cuentas bancarias digitales.
Manuel Moreno, Chief Information Security Officer de IQSEC, advierte que el fraude generado por IA se está volviendo cada vez más sofisticado, con ciberdelincuentes creando documentos de prueba de vida casi imposibles de distinguir de los reales. Los avances en IA generativa permitirán a los estafadores crear documentos falsificados que engañarán, incluso, los sistemas de verificación más avanzados.
