Call center en la era digital
ALAN RAMÍREZ
En tiempos de montadeudas y alta digitalización, la operación del centro de llamadas puede marcar la gran diferencia entre las empresas con sólida reputación y las firmas fraudulentas y temibles. ¿A qué grupo quieren pertenecer las empresas? La diferencia está en el grado de preparación que tienen los operadores.
Sí. La capacitación y entrenamiento es lo que consolida o socava una reputación corporativa.
Ahora que la digitalización transforma el centro de contacto con el cliente y maneja llamadas simples y transaccionales que se completan a través de canales digitales, asumimos que el entrenamiento a quienes responden las llamadas es irrelevante. Sin embargo, es una tarea que logrará determinar cuáles son las tareas de alta calificación y valor que no puede responder un robot, como solicitudes de soporte complejas o las oportunidades de generar ingresos.
Varias tendencias actuales, como la omnicanalidad, vuelve los centros de contacto cruciales y muchos líderes empresariales detectan la importancia del entrenamiento a los operadores de los call center. Sin embargo, el coaching en los centros de contacto a menudo presenta estos problemas: insuficiencia de tiempo de entrenamiento dentro del horario laboral, asumir que la retroalimentación accidental es coucheo y regirse por el entrenamiento de un número.
Muchas veces la mala efectividad del coucheo es que se carece de sesiones regulares de entrenamiento dentro de sus horarios, lo que generalmente no se cumple por trabajo burocrático, mantener metas de rendimiento y otros. Sin embargo, los entrenadores que pasan más del 60% de su tiempo en el piso del centro de contacto, logran tasas de retención del personal al doble del promedio, un gran logro en un sector altamente desgastante.
Ahora, en los call center muchas veces no se logra diferenciar entre el coaching y la retroalimentación incidental, que son las acciones tomadas para garantizar el cumplimiento del proceso. El coaching debe centrarse en las habilidades, actitudes y comportamientos que mejorarán el rendimiento del operador con el tiempo.
El "entrenamiento de un número" que señala solo una métrica e insta al operario a mejorarla, es una práctica común en los call center de México. Sin embargo, se requiere identificar el comportamiento que impulsa la métrica, de lo contrario no se genera el compromiso de los empleados.
Ahora, las herramientas digitales pueden proporcionar un nivel mucho mayor de sofisticación y granularidad al análisis del rendimiento de los operadores, lo que permite a los supervisores ver cómo se desempeñan sus agentes en comparación con múltiples indicadores de rendimiento y tipos de llamadas. Luego pueden dirigir sus intervenciones de coaching a los temas que más mejorarán el rendimiento.
Por otra parte, el coaching digital puede utilizar una variedad de medios, incluidos videoclips y grabaciones sobre pedido. Las empresas utilizan con éxito la gamificación y el aprendizaje colaborativo para mejorar el compromiso y aumentar la efectividad del coaching digital. Algunos sistemas incluso permiten el entrenamiento automatizado en tiempo real y la retroalimentación a los agentes.
Los tableros de acción inteligentes y entrega digital, logran apoyar el coaching y rastrean el desempeño de los entrenadores con el mismo rigor que aplican al personal de primera línea, monitorean indicadores como el tiempo dedicado al entrenamiento, retroalimentación de 360 grados sobre la efectividad del coaching y mejora en el rendimiento del equipo a lo largo del tiempo.
En general, construir las capacidades y la cultura de una organización requiere un enfoque sistemático, incluido el uso de métricas, objetivos e incentivos apropiados. Pero el coaching efectivo es la forma más efectiva de mejorar el rendimiento y preservar la reputación empresarial.
